Selasa, 11 Oktober 2011 - 20:11:18 WIB

Customer Satisfaction

Berbicara tentang customer satisfaction tidak akan pernah bisa dilepaskan dari ekspektasi/harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang dijual. Ekspektasi konsumen, dewasa ini terus meningkat sesuai dengan kebutuhan mereka yang terus berkembang. Pada posisi ini, tentunya pelanggan mencari produk dan produsen yang paling mampu memenuhi kebutuhan mereka.

Suatu produk tidak perlu dinilai tertinggi atau terlalu tinggi pada semua dimensi oleh konsumen, sebab mereka hanya akan tertarik membeli produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Di sinilah letak poin penting yang harus dipahami oleh produsen. Bagaimana memberikan apa yang konsumen butuhkan, bukan apa yang konsumen inginkan. Sebab kebutuhan dan keinginan itu sangat jauh perbedaannya, apa yang konsumen inginkan belum tentu sesuai dengan apa yang mereka butuhkan.

Tugas produsen melalui marketingnya adalah membantu konsumen menemukan apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Selain memberikan informasi produk yang dijual, marketing juga bertugas menggali informasi tentang ekspektasi konsumen. Selanjutnya, melalui marketing kita harus bisa bersikap terbuka dan jujur. Mengarahkan apa dan bagaimana produk kita yang tidak berada terlalu tinggi di atas ekspektasi konsumen ataupun berada di bawah ekspektasi konsumen tersebut. Dengan membangun keterbukaan dan kejujuran itu, secara otomatis konsumen akan percaya pada kekuatan dan kelemahan produsen yang nantinya konsumen itu sendiri menjadi loyal pada merek dagang perusahaan.

Perlu juga kita ingatkan bahwa the problem with customer satisfaction adalah mindset bisnis model yang baku dan konvensional yang perlu direformasi total. Secara konvensional dalam bagan bisnis model, stake holder/pemilik modal ditempatkan pada posisi teratas prioritas, kemudian barulah cutomer/pelanggan diprioritas kedua, selanjutnya pada posisi ketiga ditempatkan employee/pekerja. Ini adalah mindset bisnis model pada umumnya yang diterapkan.

Seharusnya bagan prioritas seperti dibalik dengan menempatkan prioritas pertama dan utama pada employee/pekerja. Kemudian di posisi ke dua adalah priopritas customer/pelanggan. Dan pada posisi terakhir barulah diletakan prioritas stake holder/pemilik modal. Strategi seperti ini yang diterapkan oleh Richard Branson, founder Virgin Group Ltd. Memang jika dipikirkan secara baku, hal ini tentu tidak masuk akal, sebab konsumen tetap berada di posisi nomor dua, lalu bagaimana strategi ini mampu memberi kenyamanan bagi pelanggan?

Jawabannya ada pada prioritas karyawan kita, jika kita telah memprioritaskan karyawan kita, mereka akan happy. Pada saat karyawan happy, mereka akan memiliki motivasi yang tinggi untuk bekerja. Dengan motivasi kerja dan happy itu energi yang mereka hasilkan untuk kemajuan perusahaan juga menimbulkan aura yang positif. Dan orang bisa menerima energi tersebut. Ini akan berdampak langsung bagaimana loyalitas mereka kepada perusahaan yang pada akhirnya pelayanan untuk konsumen juga maksimal. Employee ini adalah ujung tombak perusahaan, mereka adalah the front liner perusahaan.

Selanjutnya pelayanan ke konsumen maksimal dan konsumen akan happy, bila konsumen telah mendapat kenyamanan, tentu saja mereka akan membeli lebih banyak. Bagaimana ini bisa terjadi? Konsumen yang mendapat layanan maksimal pasti akan merekomendasikan produk yang mereka beli kepada orang-orang di sekitarnya. Mereka akan menceritakan bagaimana kepuasan mereka dengan layanan kita yang secara tidak langsung mereka telah menjadi force marketing cuma-cuma.*Edisi 75

• Pro and Con, of Derivatives Trading_Edisi 74
• The Fear that Will Make You Rich_Edisi 73
• Property Banking Sebagai Produk Investasi_Edisi 72
• Berburu Yield di Kondominium Andry Susanto Edisi 70
• Agar Proyek Tak Mangkrak di Jalan Tony Eddy - Edisi 70

Nama	:
Email	:
Komentar
	(Masukkan 6 kode diatas)